Menselijke dienstverlening als kwaliteit; jouw uithangbord en visitekaartje!

Vandaag zie ik op LinkedIn een artikel, waarbij de gemeente Eindhoven trots is op hun innovatieve prestaties. 3D printed houses; zelfs buitenlandse media hebben dat opgepikt onder een titel met zoveel als “nerds and hippies…” of zoiets dergelijks. Ja, natuurlijk mag je trots zijn op je “innovaties”. Ik blijf echter een pleidooi houden voor meer “menselijkheid” in de stad. Menselijkheid in dienstverlening in organisaties. Ook zie ik vandaag een artikel over, dat jongeren tegenwoordig minder “bevlogen” lijken… Eerlijk gezegd; ik geloof het niet. Ik geloof wel, dat je vanuit de huidige samenleving en in de arbeidsmarkt en de principes die hier gelden (zie o.a. werkgeversorganisaties) er wordt ingezet op snel geld verdienen en aandeelhouders tevreden stellen, geld VOOR de mens kiest in keuze werknemers en qua klantgericht zijn, meer op ‘goedkoop product’ zit dan op dienstverlening; korte termijn.

Menselijkheid in dienstverlening in organisaties, omdat ik van mening ben dat de stad meer kan uitstralen dan alleen “High Tech”. Het is mij veel te beperkt, om als stad alleen daarom bekend te moeten staan. We zijn zoveel meer! Ik geloof heilig in het feit dat je als stad/provincie/land (welke dan ook in Nederland, sterker nog, laten we het sowieso over heel Nederland opnieuw uitstralen; naar je Nederlandse, maar ook naar je buitenlandse klant; de toerist) je “het verschil kan maken” door MENSELIJKHEID IN BENADERING, VERWELKOMING, DIENSTVERLENING. (Dus niet alleen bij een plaatselijke VVV!)

In de huidige tijd waarin alles “snel, gladjes, geldbelust” dient te gaan en te zijn; met “targets, omzetten, aandelen en pleasen van aandeelhouders, korte termijn” een mooi tegenwicht geboden kan worden, maar ook een “HANDELSMERK/IMAGO” kan worden, dat je weer/meer “aandacht besteedt aan je klant/cliënt en dus in plaats van “targets; tijd is geld” weer de algehele tevredenheid over jouw organisatie, je bedrijf EN je product kan gaan vergroten, door weer aandacht te hebben voor diezelfde klant (die jou heeft groot gemaakt! Alvorens je je bedrijf in handen van aandeelhouders hebt gelegd of op het punt staat dit te doen; denk er nog eens over, voordat je hiertoe over gaat; wat zijn je “kernwaarden” en waren deze bij oprichting van je organisatie?).

Hoe dan?

Weer ACTIEF gaat LUISTEREN naar je KLANT/CLIENT. Je hem/haar weer het WELKOM HEET, DAT HEM/HAAR TOEBEHOORT. De deur openhoudt, je klant begroet en met hem/haar meekijkt. Je personeel stimuleert/motiveert, door te tonen hoe leuk en zinvol/zinnig het is om deze klant weer te zien/horen, begeleiden bij aankopen en signalen na aankoop oppikt, in plaats van in veel gevallen je personeel alleen uitzoekt op “jong, weinig te betalen salaris, subsidie vangen” maar juist je gehele denkbeeld en visie/strategie als organisatie doordrenkt laat zijn van “AANDACHT VOOR JE KLANT”. Er zijn al/nog enkele bedrijfjes die hier hun voordeel mee doen. Echter, waarom zou je dit niet in zijn geheel als stad, zowel non profit, als profit instanties “uit willen stralen”. Als meest klantvriendelijke, klantgerichte stad/provincie te boek willen staan? En dus vanaf opleiding/scholing tot in bedrijfsvoering weer terug naar de “gemoedelijkheid”. Een woord wat lange tijd toch erg van toepassing was op Brabant. En godzijdank in sommige familiebedrijven, kleinere winkels, (neem de plaatselijke bakker, slager etc.) die nog wel in handen van deze families zijn wordt gehuldigd (de klant was koning). Neem het serieus; stel weer betaalde functies in zoals “medewerker klantgerichtheid, welkomstmedewerk(st)er”. Leer voor jezelf weer de voordelen zien; voor jezelf als medewerk(st)er bij een overheid, maar ook in organisaties en bedrijfjes. Dienstverlening mag weer wat kosten. En ja, je zal ongetwijfeld moeten vechten tegen “goedkoop en snel”, maar dat is hoe dan ook de uitdaging. Wellicht gaat dit je een oplossing bieden…

Met het oog op veranderende functies door digitalisering en robotica, maak juist die menselijke benadering in het dagelijks leven weer een SPEERPUNT!

Dus, op naar een “REVIVAL” VAN KLANTVRIENDELIJKHEID EN KLANTGERICHTHEID, boven goedkoop, snelle winst, de “geldbeluste” manier, maar juist inzetten op de lange termijn reclame voor je bedrijf. INVESTEER IN DE MENS; het verdient zichzelf terug; door je imago (neem Philips in vroeger tijden). Niet als een trucje; maar als OPRECHT gemeende aandacht voor de mens. Hoe vrolijk word jij door een vriendelijke groet en een gemeende meedenker bij jouw vraag..? Hoe prettig vind jij het als je serieus genomen wordt, als je teruggaat met een artikel als het niet doet, wat het zou dienen te doen? Hoe fijn is het als je voor je rijbewijs naar het stadhuis gaat en de baliemedewerker je feliciteert? Hoe prettig is het als de welkomstmedewerk(st)er op datzelfde stadhuis je vertelt waar de balie burgerzaken is, als je iets verdrietigs te melden hebt en niet wilt verdrinken in de “nummers” van balies en wachtrijen? Investeer en laat het je, op wat langere termijn maar met langere effectiviteit LONEN!

Succes, overheden, (non-) profit organisaties, onderwijs instellingen en ga deze uitdaging aan! Succes gegarandeerd! Je klant is/wordt immers je eigen “ambassadeur”!

Mickel Adams
Juni 2018